Spletno trgovanje in spletno nakupovanje cvetijo. Kaj pa pravice potrošnikov? Kaj pa, če je blago pri razpakiranju poškodovano ali ne izpolnjuje pričakovanj? Za vas smo sestavili najpomembnejša vprašanja in odgovore na temo protislovij in donosov v spletnem trgovanju.
Spletno trgovanje danes ni postalo le običajno, temveč tudi po vsem svetu. Kot poroča Zvezni statistični urad, je leta 2015 47 milijonov ljudi v Nemčiji kupilo blago ali storitve prek interneta. Leta 2010 je bilo približno 39 milijonov zasebnih spletnih kupcev - kar je približno 20 odstotkov več. Konec leta 2018 je 77 odstotkov vseh rednih uporabnikov interneta kupovalo prek spleta. Težnja? Še vedno narašča.
Veliki prodajalci so oblačila in športna oprema: večina spletnih kupcev kupuje prav to blago prek interneta. Elektronika, pohištvo, igrače in drugo blago za široko porabo sledijo za njimi. Zelo razširjeno je tudi spletno trgovanje s knjigami, revijami ali časopisi, z vstopnicami za prireditve ter s filmi in glasbo. Priljubljena je tudi spletna rezervacija počitniških potovanj in nastanitev, naročanje vozovnic ali najem avtomobilov za potovanje. Spletno bančništvo je postalo nepogrešljiv del vsakdana.
Preklic spletnega trgovanja
Spletno naročilo je bilo poslano in pričakovanja se povečujejo. Kaj pa, če pri odpiranju paketa pride do razočaranja, če izdelek ne ustreza pričakovanjem ali preprosto ni všeč? Potem obstajajo posebni predpisi, ki strankam priznavajo pravice potrošnikov in omogočajo preklic in vrnitev.
V EU imajo kupci na voljo 2 tedna, da odstopijo od pogodbe o spletnih nakupih . To obdobje se začne, ko je prejemnik prejel blago in ga je prodajalec o tem pravilno obvestil. Če se ta obveznost obveščanja ne upošteva, se odstopni rok podaljša na eno leto in 14 dni, štetje od prejema blaga.
Kupec mora kriti stroške vračila. Veliko trgovcev pa stroške vračila prevzame prostovoljno.
Pri preklicu je treba upoštevati določena pravila. Tako lahko potrošnik preklic razglasi po e-pošti, faksu ali pošti. Trgovec lahko predloži tudi vzorec obrazca za odstop, vendar potrošnik tega obrazca ni dolžan uporabiti. Že nekaj časa lahko tudi potrošniki svojo preklic razglasijo ustno. Kljub temu je v tem, da je ustni preklic težko dokazati za nazaj.
Umik pa ni zakonit zgolj z vrnitvijo blaga. Prav tako ni dovolj, da blaga zavrnete.
Namig potrošnikom: Takoj preverite blago
Najbolje je, da takoj, ko prispe dostava, preverite stanje blaga in po potrebi takoj oddate reklamacijo. O poškodbah nemudoma obvestite kurirsko službo in to zapišite na prevzemnem listu. Prav tako se morate pisno pritožiti prodajalcu, da je bil izdelek dostavljen poškodovan ali ne ustreza vašemu naročilu. Prosite prodajalca, da ga zamenja za nov izdelek ali da popravi napako.
V nasprotju s trgovinami na kraju samem pred sklenitvijo pogodbe blaga s spletnega trgovanja ne morete celovito preizkusiti. Zato pravica do odstopa določa, da lahko blago preverite po prejemu.
Če ga vrnejo, trgovec v nobenem primeru ne sme zadržati dela kupnine - na primer z obrazložitvijo, da je bil par hlač preizkušen in zato ni več tako dober kot nov. Drugače je videti, če je kupec blago uporabil in so vidni znaki uporabe. V tem primeru lahko prodajalec zahteva odškodnino za vrednost, če je to že navedel pri oddaji naročila.
Za preklic in vračilo za spletno trgovanje veljajo posebni zakonski predpisi.
Ali obstaja pravica do odstopa od storitev?
Pri materialnih dobrinah je zadeva razmeroma jasna, kaj pa umik storitev? Odgovor: zelo podoben drugemu blagu. Karenca se začne s sklenitvijo pogodbe in takoj, ko prodajalec potrošnika pouči o njegovih pravicah.
To pomeni: Lahko tudi prekličete plačano premijsko storitev, na primer za pretakanje glasbe ali registracijo pri spletni izmenjavi partnerjev. Vendar lahko pod določenimi pogoji pravica do odstopa predčasno preneha. To je na primer primer, če je potrošnik izrecno privolil v izvajanje storitve. Ali pa če je potrošnik potrdil, da ve, da mu pravica do odstopa poteče takoj, ko trgovec storitev opravi v celoti. V primeru pogodb za digitalne vsebine, kot so prenosi glasbe, se to zgodi takoj, ko ponudnik začne prenos. Če je prodajalec storitev ponudil storitev v celoti, ni več pomembno, ali je potrošnik v tem trenutku že plačal ceno storitve.
Ko je bila storitev uporabljena
Kaj pa, če je potrošnik na primer že začel pretakati glasbo in šele nato uveljavlja svojo pravico do odstopa? Nato mora trgovcu po potrebi plačati odškodnino v višini vrednosti že uporabljene storitve. To velja le, če potrošnik izrecno zahteva, da se izvajanje storitve začne pred potekom 14-dnevnega odstopnega roka. Predpogoj je, da to prijavi na stalnem nosilcu podatkov, na primer na papirju ali v elektronski pošti. Poleg tega ga mora podjetnik pred sklenitvijo pogodbe poučiti o pravici do odstopa in tukaj opisani obveznosti delnega plačila.
Izjeme od pravice do odstopa
Z nekaterimi spletnimi pogodbami nimaš pravice do odstopa, vključno z:
- CD-ji ali DVD-ji, katerih pečat je bil odprt
- Kvarljivo blago, kot so zdravila ali hrana
- časopisi in revije
- Rezervacija paketov, letalskih vozovnic, najem avtomobilov in vozovnic za vlak
- Blago, ki so ga prodali zasebniki, na primer prek platform, kot je eBay
- Izdelki po meri, ki so prilagojeni željam kupca in niso izdelani iz enostavno sestavljenih posameznih delov (odločilno je, ali je blago mogoče enostavno prodati drugi osebi po isti ceni)
- Blago, ki je po dobavi neločljivo mešano z drugim blagom (npr. Kurilno olje)
Če potrošnik odpove pogodbo, potem ko je že porabil plin, vodo ali elektriko, mora plačati odškodnino za vrednost, ker tega blaga ni mogoče vrniti. Vendar mora prodajalec o tej posledici potrošnika pravilno obvestiti.
Dostava: stroški, roki, odgovornosti
V primeru pritožbe glede blaga in preklica pogodbe je treba blago poslati nazaj prodajalcu. Tudi tu je nekaj vprašanj o varstvu potrošnikov pri spletnem trgovanju, ki bi jih radi obravnavali:
- Kdo plača stroške vračila? Številni spletni trgovci prevzamejo stroške vračila, vendar se to naredi prostovoljno, ker mora potrošnik plačati stroške vračila. Za to je potrebno, da je trgovec pri oddaji naročila potrošnika o tem dejstvu pravilno obvestil. Prodajalec je odgovoren za blago, ko je vrnjeno.
- Kdaj mora potrošnik vrniti blago? Potrošnik mora blago vrniti najkasneje v 14 dneh po izjavi o odstopu. To velja za blago, "združljivo s paketi", pa tudi za velike in kosovne izdelke, kot so hladilniki, za katere bo morda treba naročiti ladjarsko družbo.
- Kako hitro mora trgovec povrniti kupnino? Trgovec mora vrniti kupnino v največ 14 dneh. Lahko pa ga zadrži tudi po preteku 14 dni, dokler potrošnik ne predloži dokazila o vrnitvi blaga. Brez tega dokazila lahko prodajalec zadrži denarni znesek, dokler blago ne prejme njegovo podjetje. Trgovska pravica do pridržanja ne obstaja, če se je prodajalec predhodno strinjal, da bo od potrošnika prevzel blago.
- Ali mora trgovec po odpovedi povrniti stroške pošiljanja? Stroški pošiljanja so stroški pošiljanja, ki nastanejo, ko je blago prvič odposlano potrošniku. Trgovec je dolžan povrniti te stroške pošiljanja. Vendar to velja le za stroške standardne pošiljke. Če se potrošnik pri naročilu odloči za dražji način pošiljanja, na primer za hitro pošiljanje, teh dodatnih stroškov ni treba povrniti.
Tako se vrne
Ob vračanju je najbolje, da neželen izdelek vrnete v originalni embalaži in v paketu. Izdelek morate ob vrnitvi pravilno zapakirati, sicer boste v primeru škode odgovorni.
Če blago ni vrnjeno v originalni embalaži, lahko prodajalec zahteva odškodnino, ker blaga ne more več prodati po prvotni ceni.
Tudi če bi paket lahko zadostoval za manjše predmete, je bolje, da blago pošljete kot paket, saj boste s tem dobili potrdilo o prijavi in s tem dokaz, da je bil paket dejansko vrnjen. List za objavo lahko hranite dlje časa.
